Receção ativa do veículo na oficina

Num ambiente de grande competitividade, um dos desafios da oficina é melhorar a rentabilidade, bem como incrementar a fidelidade dos seus clientes.

O conceito de Receção Ativa é muito mais do que a simples entrada do veículo na oficina para reparação. Trata-se de uma ferramenta focada num atendimento ao cliente personalizado, permitindo aumentar a sua satisfação, bem como as vendas e gerando uma imagem de transparência, profissionalismo e confiança.

O que é, exatamente, a Receção Ativa?
É a inspeção do veículo realizada pelo profissional da oficina em conjunto com o cliente assim que a viatura entra na oficina. Com este novo conceito, é dado o protagonismo ao cliente, às suas necessidades e desejos, que, de uma forma genérica, passam por receber o veículo nas melhores condições, no menor tempo e pagando um preço justo.

O rececionista da oficina, em conjunto com o cliente, vai inspecionando a viatura de maneira exaustiva com vista a detetar os serviços que o veículo necessita, não se cingindo, simplesmente, na avaria que motivou a entrada do veículo na oficina. Ou seja, o objetivo passa, também, por diagnosticar possíveis anomalias que poderão derivar em avarias ou problemas graves no futuro (por exemplo, um cliente leva o veículo à oficina porque tem os pneus com desgaste, mas é detetado que existe um problema no eixo que contribui para a aceleração do referido desgaste). 

Durante este processo de receção (na entrada na oficina) e para evitar-se imprevistos futuros, também se aproveita para esclarecer qualquer questão sobre o estado do veículo que, entretanto, possa ter ocorrido ao cliente.

Para além de avaliar o estado do veículo e explicar ao cliente as operações necessárias a realizar, o profissional da oficina pode (e deve) munir-se de uma solução de orçamentação de sinistros, avarias e manutenções, que permitirá proporcionar ao cliente, de forma imediata, um orçamento de reparação detalhado das operações a executar, o seu custo e o tempo necessário.

Desta forma, o cliente recebe uma descrição completa e clara acerca dos trabalhos a realizar, dispondo, assim, de mais informação acerca do estado da sua viatura, que o ajudará na tomada de decisões e melhor compreender a necessidade de reparação (o profissional da oficina mostra ao cliente o estado do veículo e, inclusive, pode comparar uma peça com desgaste e inutilizável que precisa de ser substituída com uma peça nova).

Quais são as vantagens da Receção Ativa do veículo para a oficina?
- Melhora a imagem da oficina, transmitindo maior profissionalismo e eficiência;
- Gera uma maior confiança e fidelidade mercê de uma comunicação transparente e clara;
- Reduzem-se os riscos de não deteção de possíveis avarias ou defeitos, conseguindo-se um diagnóstico mais eficaz;
- Evitam-se custos inesperados para o cliente que podem gerar uma má imagem, minimizando-se o aparecimento de trabalhos adicionais a partir do momento da entrada do veículo na oficina;
- Pré-deteção de anomalias no estado do veículo;
- Transparência nas operações;
- Melhora a qualidade do serviço e a satisfação do cliente;
- Potencia as vendas.

Em resumo, a Receção Ativa visa proporcionar ao cliente uma informação clara e detalhada acerca do estado da sua viatura antes da respetiva reparação. E, em caso algum, deve ser interpretada como uma procura em vender ao cliente algo que a viatura não necessita com o propósito de faturar mais. O objetivo é que o proprietário do veículo tenha um papel mais ativo e que a sua satisfação aumente graças a um diagnóstico mais preciso, rápido e transparente, solidificando-se uma relação de confiança com a oficina.

Fonte: GT Motive