“A telemática é o maior desafio do aftermarket”

Ben Smart, diretor de marketing da Divisão Global de Peças e Serviço da TRW, um dos grandes impulsionadores do Corner Module (oferta de peças e sistemas de travagem, direção e suspensão da TRW), respondeu a diversas questões sobre conectividade e telemática.

Que consequências trará para o aftermarket a implementação do sistema eCall?
Várias. Algumas positivas e claras, como é o caso da criação de oportunidades que permitirão encontrar soluções para a maioria dos veículos que não trazem incorporada, de série, esta tecnologia. Outras, poderão ser vistas como potenciais ameaças, devido ao facto de o sistema eCall dar apenas aos fabricantes de veículos acesso direto à conectividade, permitindo-lhes exercer influência sobre a viatura, atribuindo-lhes, assim, visibilidade privilegiada sobre as necessidades de reparação. Apoiamos o sistema eCall pelo contributo que dá para salvar vidas, mas acreditamos, também, que esta tecnologia deve ser devidamente regulamentada, de modo a garantir o acesso direto contínuo aos dados dos veículos que hoje existem. Isto permitirá que o aftermarket independente continue a competir em igualdade de circunstâncias, proporcionando um maior leque de opções para o proprietário do veículo. O benefício de tal conectividade deve ser o de fornecer ao condutor uma experiência mais segura e valiosa. O que conduz à questão de quem tem acesso à informação transmitida. Se estes dados estiverem disponíveis para todos os prestadores de serviços, o proprietário do veículo ganhará valor com a sua experiência face à oferta total do mercado. Ao invés, se esta informação for apenas vista pelos fabricantes dos veículos e pelas suas redes de concessionários, o proprietário do veículo terá uma experiência diminuída através da perda da possibilidade de escolha e de conveniência.

Que perspetivas existem acerca das oportunidades criadas pela conectividade automóvel e pela automação?
As oportunidades são enormes. O veículo conectado e as novas tecnologias com ele relacionadas mudarão a forma como conduziremos. Assim como alterarão as expectativas e as exigências dos clientes em relação aos próprios veículos. Novas oportunidades para os proprietários das viaturas incluem, por exemplo, assistência em período de crise, informação de trânsito, sistemas de infoentretenimento e comunicação "car-to-car". Todas estas características tornarão a condução mais segura e mais conveniente para os proprietários dos veículos. O grande impacto que causará no aftermarket tem a ver com a forma como o veículo conectado facilitará o diagnóstico e o contacto com o operador de reparação.

A conectividade e a automação têm poder para influenciar o futuro do aftermarket? De que modo?
Os dispositivos de telemática fazem, cada vez mais, parte do equipamento de série dos veículos novos. Prevê-se que os condutores queiram a viatura e os serviços de reparação e manutenção atualizados, fornecendo a conectividade que esperam no resto das suas vidas. A telemática é capaz de melhorar as relações com distribuidores, oficinas, parceiros e clientes. E vai orientar os proprietários de automóveis para oficinas e canais que adquirem os nossos produtos.

Os proprietários de automóveis estão a exigir cada vez mais conectividade. Como pode esta tendência ser benéfica para as oficinas?
As oficinas podem sair beneficiadas com o aumento da procura por mais conectividade. Se as oficinas promoverem as novas tecnologias, os condutores serão potencialmente encaminhados para oficinas ou concessionários de marca. O sistema precisa de estar aberto e não apenas acessível às redes de concessionários dos construtores de veículos. Dito isto, os construtores não vão trabalhar os dados. Se estes tiverem de ser partilhados, sê-lo-ão em formato cru. Caberá, depois, às oficinas estarem prontas para decifrar esses dados, de modo a que possam beneficiar com eles. O "segredo" consiste em identificar e agir sobre as oportunidades criadas a partir dos dados fornecidos.

A conectividade e a automação criarão novos modelos de negócio. Como ou quais será eles?
Com os novos desenvolvimentos na área da telemática, veremos que a fidelidade do consumidor será elevada a outro nível. A telemática no aftermarket automóvel consiste numa inovação emergente, que permitirá serviços baseados em localização, assim como dará às oficinas possibilidade de receberem informações de diagnóstico do veículo antes da marcação da intervenção, de modo a que possam ter as peças "à mão" para a reparação. O tempo ganho neste processo permitirá satisfazer os clientes e aumentar a capacidade diária do negócio. Em geral, ter o aftermarket conectado significa que veículos, lojas e consumidores terão capacidade para comunicar, conectarem-se e interagirem entre si.

A telemática vai ajudar ou dificultar o acesso à informação técnica por parte das oficinas?
Vários sistemas novos estão a tornar os veículos cada vez mais complexos, o que faz com que quer a reparação quer a identificação do componente que falhou sejam mais difíceis. A intenção da TRW passa por encontrar formas de dar apoio aos consumidores e às oficinas nos seus serviços e processos de reparação.

Como pode o acesso à informação técnica adicionar valor aos serviços das oficinas multimarca independentes?
O Tech Corner – nosso portal técnico - partilha informação diretamente com as oficinas e explica como funciona cada produto e sistema. A Internet e a conectividade dá-nos oportunidade de comunicarmos com mais frequência com as oficinas, garantindo, assim, elevada variedade de temas e consultas.

E quem não tiver possibilidade de acesso à informação técnica, qual será a alternativa?
Em matéria de legislação europeia, estamos a tentar proteger os interesses do aftermarket independente e das oficinas que nele operam. Às oficinas independentes, devem ser dadas as mesmas oportunidades, de modo a poderem fortalecer as suas relações com os consumidores através da telemática. Estas tecnologias irão alterar a realidade dos prestadores de serviços nos próximos anos, uma vez que exigirão investimentos significativos em equipamentos e formação, de modo a responderem às exigências da telemática. Os vencedores terão sucesso se estiverem preparados para o que aí vem. Já os perdedores, serão todos aqueles que esperarem até que a mudança os force a alterar. Neste último caso, será tarde demais para recuperar o atraso causado por tamanha falta de visão.

O proprietário continuará a poder escolher a oficina onde quer que o seu veículo seja reparado?
O proprietário poderá escolher a oficina, mas como os veículos tornar-se-ão tecnicamente mais avançados, existe a preocupação de os condutores serem levados a acreditar que sentirão "necessidade" de se dirigirem a um concessionário afeto a um fabricante de veículos, de modo a que intervenção possa ser efetuada. É extremamente importante que o consumidor continue a ter liberdade e opção de escolha. E que possa decidir se pretende usar uma aplicação baseada na telemática proveniente do fabricante do veículo ou uma com origem num fornecedor do aftermarket independente. O que requer interfaces padronizados e adequados para as plataformas de telemática. Desta forma, os prestadores de terceiros podem oferecer os seus próprios produtos e serviços em termos de comunicação remota do veículo e networking.

O que mudará no aftermarket com os veículos conectados?
Os diagnósticos inovadores e a monitorização do veículo causada pelo desenvolvimento da telemática no aftermarket automóvel criará um diálogo totalmente novo entre prestadores de serviços e consumidores finais. As tecnologias de telemática fornecem uma série de benefícios para os consumidores finais, acabando por causar impacto na forma como as operações de manutenção e reparação se desenrolarão no futuro. O aftermarket enfrentará o desafio de a telemática poder ser potencialmente utilizada como forma de encaminhar os consumidores de volta para os concessionários de marca, acabando por ter um impacto negativo nos prestadores independentes de serviços. Contudo, existem oportunidades para os fornecedores do aftermarket independente. Gerida de forma inteligente, a telemática pode fortalecer as relações entre consumidores e fornecedores.