“Os nossos portais são ferramentas de produtividade”

As empresas do Grupo MCoutinho especializadas no negócio de peças, MCoutinho Peças e AZ Auto, renovaram, de uma assentada, os seus portais. André Soares, assessor da administração, explicou o porquê desta mudança.

Referência incontornável no setor automóvel, o Grupo MCoutinho comemora, este ano, seis décadas de existência. Tudo começou em 1956, quando Manuel Coutinho decidiu estabelecer-se como agente Ford. Depois, à medida que os anos foram passando, o império tornou-se cada vez maior. Primeiro, com a adição de mais marcas de automóveis e mais concessões. Depois, com a entrada nos negócios da colisão, reparação, equipamentos agrícolas, tratores, financiamento, rent-a-car, seguros e peças. E, para o universo ficar completo, não podia faltar uma rede de oficinas independentes nem uma empresa de usados. O Grupo MCoutinho tem, hoje, uma forte implantação geográfica em Portugal: 43 pontos de vendas de viaturas novas; 67 reparadores autorizados (22 oficinas); 8 pontos de venda de viaturas usadas; 8 centros de colisão; 2 centros logísticos de peças.

Com um portefólio de 27 marcas de automóveis, a MCoutinho Peças é líder de mercado em peças originais no nosso país, atingindo um volume de negócios anual superior a 34 milhões de euros. Em 1999, o grupo, com a criação de uma plataforma de peças, deu início a um processo de centralização das várias secções, marcas e profissionais numa única unidade. A MCoutinho Peças nasceu nesse ano e procurou, desde logo, oferecer, de forma consolidada, toda a gama de marcas que o grupo já representava. A plataforma de peças MCoutinho opera a partir de dois centros logísticos - Porto e Lisboa -, proporcionando um serviço de excelência e dando resposta às exigências do mercado. A gama de que dispõe dá resposta a mais de 95% das necessidades do parque automóvel nacional.

No caso da AZ Auto, especializada na distribuição de peças e oferta de serviços técnicos e comerciais, assume-se como uma empresa que acrescenta valor ao negócio do aftermarket. Integrada no canal do mercado independente, a AZ Auto seleciona as marcas com que trabalha numa perspetiva de especialização, elegendo apenas produtos de qualidade original (OE). Com o lema “Especialistas de referência”, a AZ Auto adquiriu uma posição de destaque no mercado onde opera, estando, hoje, situada nas duas principais cidades do país (Porto e Lisboa). A atividade da AZ Auto teve início, recorde-se, em janeiro de 1983, em Benfica. Após 26 anos de desenvolvimento, em 2009, a AZ Auto realizou uma parceria estratégica com o Grupo MCoutinho.

Agora, com a renovação dos seus portais, as empresas MCoutinho Peças e AZ Auto reforçaram as suas posições na área digital. Para nos darem conta de tudo aquilo que mudou e do porquê dessas alterações, André Soares e António Fernandes, assessor da administração e diretor de logística de ambas, respetivamente, responderam, quase em uníssono, às questões que colocámos.

Quando foram lançados os novos portais de peças e serviços MCoutinho Peças e AZ Auto?

Os novos portais MCoutinho Peças e AZ Auto foram lançados na quarta-feira dia 20 de julho.

Quais as principais funcionalidades dos novos portais?

A nível B2B, a nossa primeira preocupação quando desenhámos o projeto foi trazer para o portal um modelo de estabilidade, bem como adicionar funcionalidades passo a passo. Este novo portal tem todas as funcionalidades do anterior, que entendemos migrar. Às quais adicionámos, por exemplo; vendas (pesquisa inteligente de referências - deixa de ser necessário informar o portal da marca e procurar alternativas, substituições equivalentes; permite com um copy & paste de Excel adicionar centenas de referências em simultâneo; multi-catálogos – totalmente integrados com a nossa conceção comercial, com stock em tempo real e pesquisa pelas características, desde o TecDoc a catálogos específicos de determinados produtos); financeira (possibilidade de obter pdf’s dos documentos de venda; consulta e exportação da conta-corrente em vários formatos); devoluções (possibilidade de consultar somente devoluções em aberto; download dos pdf’s dos créditos de cada devolução;  adição de várias faturas numa mesma devolução).

E no que toca à vertente técnica propriamente dita dos portais?

Em relação às funcionalidades técnicas, utilizam as mais avançadas tecnologias. Desde o responsive layout, em que o mesmo se adapta ao dispositivo onde estamos a aceder, até ao back office e ferramentas de desenvolvimento e testes (por exemplo, qualquer alteração que façamos ao código dos portais, entra imediatamente em pipeline de testes automatizados). Outra das preocupações que tivemos no desenvolvimento da nova plataforma foi ao nível da sua performance e rapidez. Monitorizamos, a cada segundo, todas as integrações que temos com os restantes sistemas, de forma a que a experiência do utilizador seja a mais rápida e intuitiva possível.

Como foram desenvolvidos os novos portais? Fizeram tudo internamente ou recorreram a colaborações de empresas externas?

A nova plataforma foi totalmente desenvolvida por uma equipa multidisciplinar interna, o que nos permite "alavancar" a nossa capacidade de adaptar futuros desenvolvimentos às necessidades específicas de cada cliente e de cada realidade. É um passo arrojado, mas acreditamos que é estratégico para ambos os negócios, ao trazer para dentro da organização tudo o que consideramos core e que se revela de alto valor acrescentado para os nossos clientes. A nossa nova plataforma é agora. E será, no futuro, o que os nossos clientes desejarem dela.

Auscultaram os clientes para saber o que mais valorizam eles num portal de venda de peças? Quais os critérios mais apreciados?

Desenvolvemos o nosso negócio com total enfoque nas necessidades dos nossos clientes e numa procura contínua da melhoria do nosso serviço e da capacidade que temos em dar resposta aos novos desafios que nos são lançados. Desde há uns meses, que percebemos que os clientes nos solicitavam mais funcionalidades aos nossos portais. Tomámos uma decisão de refazê-los, totalmente por forma a que pudéssemos, por um lado, dar resposta às solicitações até então colocadas e, por outro, nos permitisse fazê-las evoluir, antecipar o mercado e criar algo de diferenciador.

Quantas pessoas trabalharam no desenvolvimento dos portais?

Em termos de conceptualização, desenho e validação dos portais, todas as áreas da nossa organização estiveram envolvidas. O desenvolvimento foi levado a cabo por uma equipa de cinco programadores/web designers e uma equipa de gestão de projeto com profundo conhecimento do negócio e do funcionamento de ambas as organizações que integram o grupo.

Quanto tempo demoraram os portais a serem construídos?

A fase de programação durou quatro meses, mas a conceptualização, o levantamento de necessidades e a adequação de recursos foi iniciada no início do segundo semestre do ano passado.

Quais os maiores desafios com que se depararam durante o desenvolvimento dos portais?

Quando nos propusemos a desenvolver internamente os portais, sabíamos que estávamos a dar um passo “fora da caixa” e a fazer algo pouco habitual neste ou em qualquer mercado de distribuição/retalho. As maiores dificuldades acabaram por ser as grandes motivações que nos levaram a trazer os portais para dentro de portas. Primeira: materializar a vasta informação que colocamos à disposição dos utilizadores em funcionalidades simples, rápidas e intuitivas. Segunda: a integração dos portais com todas as aplicações internas e externas que alimentam, em tempo real, muitas das funcionalidades que temos ao dispor do cliente.

Porque optaram por criar dois portais independentes em vez de juntar tudo num único?

A plataforma tecnológica que suporta ambos os portais é a mesma, embora com funcionalidades diferentes, adaptadas às necessidades e segmento de clientes de cada negócio. Naturalmente, teríamos de ter dois portais na medida em que cada um representa um negócio comercialmente distinto. Os portais teriam de ser um reflexo da nossa abordagem ao mercado.

Porque definem estes portais como os "mais avançados do mercado"? O que realmente os distingue dos outros já existentes?

Em termos tecnológicos, usamos as mais recentes ferramentas web, algumas nem existiam no início do desenho do projeto, as melhores práticas de UX (User Experience) e, nos benchmarks que fizemos, tanto em B2B como em B2C, os nossos portais são dos mais rápidos do mercado de distribuição de peças (com integração em tempo real de todos os dados). Nos bastidores dos nossos portais, monitorizamos todas as interações e estamos já a traduzir os dados que recolhemos em melhorias na nossa organização, da gestão de produto à gestão de stocks, bem como a dar suporte aos nossos clientes quando detetamos algum problema na navegação. Em termos de funcionalidades, apresentamos tanto o best off das mesmas que existe em todos os sites de venda de peças online, com o nosso cunho, claro, além de muitas outras que estão em total simbiose com a nossa organização e estruturas de suporte. Poderíamos enumerar as funcionalidades que temos já desenvolvidas e que iremos acoplar brevemente, mas será melhor esperar para ver.

Como se processa a pesquisa das peças? Por matrícula da viatura, por modelo ou por referência de peças originais?

A pesquisa de referências pode ser feita de forma direta através do artigo ou equivalente (seja este original ou do aftermarket independente), por matrícula ou chassis ou ainda pela escolha do modelo e motorização do veículo. Além da pesquisa singular, temos ainda uma funcionalidade que permite, por exemplo, pesquisar, em breves segundos, 100 artigos em simultâneo.

Em que consistem as ferramentas únicas que são disponibilizadas em modo self service? Que vantagens apresentam para os clientes?

O nosso objetivo sempre foi desenvolver, não apenas simples portais de "peças", mas portais de “peças e serviços”. Todos os serviços de suporte da nossa organização estão nos nossos portais, sendo que o cliente pode navegar neles em modo self service. Se o cliente pretender exportar o seu extrato de conta, exportar dezenas de faturas ou saber se determinada linha de um pedido está em picking ou packing no nosso armazém, por exemplo, consegue. Também já arrancámos com a gestão de stocks automática, semiautomática ou manual em alguns clientes-piloto, onde os nossos portais dão suporte à decisão de abastecimento.

Quantas referências de peças têm inseridas nos portais? As peças estão sempre disponíveis para entrega?

Temos mais de 6.000.000 de artigos na plataforma, sendo que a apresentação dos resultados dependerá da respetiva empresa e canal de distribuição. Todas as peças que não estejam disponíveis para entrega imediata, apresentam as várias modalidades de pedido ao fabricante, onde apresentamos os tempos médios de entrega.

Quanto tempo leva a entrega da peça ao cliente, desde o momento em que é feita a encomenda online até chegar à oficina?

Os portais fazem um processo de acesso direto aos stocks de armazém (sem passar pelos call centers, portanto). Face ao modelo telefónico, o cliente ganha a informação imediata e a mesma capacidade, disponibilidade e acesso ao stock do que qualquer operador dos nossos call centers. Neste âmbito, o tempo de entrega não é diferente dos pedidos “normais”.

Qual foi o investimento aplicado nestes novos portais?

Foi (e é) um investimento importante. Contudo, mais do que um investimento para a empresa, é um investimento na satisfação dos nossos clientes.

Que vantagens e mais-valias têm os novos portais para os clientes?

Os nossos portais pretendem agilizar todas as interações que o cliente queira ter connosco, de forma a que se consiga concentrar no seu negócio. Mais do que portais de comércio de peças, são ferramentas de produtividade para os nossos clientes.

Qual será a evolução dos novos portais? Como se prevê que estejam daqui a cinco anos?

Fazer previsões a cinco anos é extremamente difícil neste negócio. Para mais, na vertente digital, que está em constante mudança. Uma coisa podemos garantir aos nossos clientes: como em todos os âmbitos da nossa organização, os nossos portais estarão melhores a cada dia que passa e estarão cada vez mais adaptados às necessidades dos clientes. É nosso compromisso continuar a implementar funcionalidades de forma constante, acompanhando os melhores e mais recentes recursos.