Só quando medimos é que podemos verificar se estamos a cumprir os objectivos, no sentido de acompanhar o mercado e desenvolver o negócio, para ultrapassar as dificuldades que estamos a viver, gerir bem o negócio e, não menos importante, perceber as necessidades de formação da empresa. Cada vez mais apostar na formação é a via de saída para o marasmo e para a estagnação dos negócios.

No sector da colisão, em maior ou menor grau, todos estamos a viver desafios idênticos, sendo importante perceber quais são esses desafios. Vejamos alguns desses desafios em pormenor:

- Tipologia da reparação - Temos passado de reparações de maior dimensão, para reparações menores ou mesmo pequenas.

- Condutores mais exigentes - Os utilizadores de veículos estão cada vez mais atentos aos detalhes do negócio, como a qualidade de serviço, garantias, tempo de entrega da viatura, etc.

- Entrega de alta qualidade - Os clientes pretendem receber os carros limpos, dispor de mobilidade para ter acesso ao veículo, horários e locais convenientes, etc.

- Prazo de entrega curto - Este ponto está-se a tornar um dos mais importantes do negócio, podendo ser um factor de decisão chave. Os clientes já não consideram um prazo de entrega do veículo curto uma vantagem, exigindo o prazo mais curto possível.

- Pressão da concorrência - Cada vez mais os competidores do sector se preparam melhor e reúnem mais argumentos para vencerem no mercado. Para disputar os serviços que há, é preciso ser muito bom, ou mesmo excelente.

- Pressão da legislação - Não só ao nível do cumprimento das regras de defesa ambiental, mas também em termos de higiene e segurança no trabalho, condições técnicas do veículo, etc.

- Pressão dos seguros - Não menos importante e crescente é a pressão das seguradoras em termos de padrões de qualidade, eficiência e custos.

Perante todos estes desafios e a sua complexidade, temos que encontrar respostas à altura e descobrir rapidamente as vias para o sucesso do negócio. Podemos deixar desde já algumas sugestões válidas para todos os casos, mas que poderão ser mesmo exigências em certas situações.

• Organização eficiente - Significa actualização, capacidade de resposta e meios à altura das necessidades.

• Controlo de processos - Significa saber a cada momento se os tempos estão a ser seguidos, se há factores de atraso, se o plano de reparação está a ser cumprido, etc.

• Avaliação do desempenho - É verificar a capacidade da oficina atingir os objectivos, tanto em qualidade técnica, como em rapidez de execução ou em termos de interacção.

• Diversificação - Significa estar atento aos nichos de negócio, ter uma oferta de serviços abrangente e possuir alguma especialização diferenciadora.

• Assistência ao cliente - Significa antecipar e prover as necessidades e expectativas do cliente, acompanhando a respectiva evolução no tempo.

• Controlo de custos - É um factor essencial de competitividade, atendendo ao nivelamento da qualidade exigido pelo mercado. Controlando os custos, a margem é maior e os preços menores.

Convém referir que todas as modificações introduzidas no pós venda automóvel e na própria actividade de repintura giram em torno da importância crítica do automóvel para a mobilidade das pessoas.
Ao nível do consumidor, podemos verificar facilmente o forte impacto da compra de um carro novo na economia familiar, o que faz o comprador reagir exigindo mais garantias e outras contrapartidas. Além disso, cada vez mais as pessoas necessitam do veículo, dependendo dele para quase tudo o que fazem.

As mudanças no próprio veículo são cada vez mais profundas, traduzindo-se por mais tecnologia, mais segurança e mais conforto. Na assistência, a reparação está a ceder lugar à manutenção programada e às substituições, o que se traduz por um grau mais elevado de qualificação dos operadores.

Por seu turno, a legislação comunitária também veio introduzir profundas alterações do modelo de assistência aos veículos, desde a distribuição e venda multimarca, passando pela liberdade de escolha da oficina pelo utilizador e pelas peças de qualidade equivalente.

Quanto à dinâmica do mercado, estamos a assistir a uma crescente globalização, com o aparecimento de novos actores e uma competição cada vez mais intensa para captar e fidelizar clientes. Tudo isto está a condicionar de alguma maneira o nosso sector e a nossa actividade.

A dinâmica do mercado é proporcionada por um grande número de actores de diversos tipos, começando pelas seguradoras e entidades financeiras, oficinas de reparação, venda de peças e acessórios, Renting e Rent-a-Car, clubes de automobilistas, empresas petrolíferas, entidades fiscalizadoras da circulação e respectivas sanções, empresas gestoras de acidentes e muito mais. Isto está a gerar um forte combate pelo domínio do mercado e no futuro só quem oferecer soluções globais e de qualidade conseguirá assegurar rentabilidade e a sobrevivência.

Os operadores do mercado terão que centrar a sua oferta numa Proposta de Valor, que assenta na eficiência e produtividade do negócio, no adicionar de valor acrescentado a um custo controlado, no ampliar da base de clientes e na respectiva fidelização, no esforço de neutralizar a concorrência de outros actores em mobilidade, na externalização de processos para reduzir custos e na maximização das margens e dos lucros.

Para alcançarmos esses objectivos, temos no entanto que possuir uma estratégia sólida. Analisando a evolução do custo médio de reparação na Europa, vemos que em 1995 as peças representavam 45%, contra 40% de mão-de-obra. Dez anos depois (2005), a situação invertia-se e já tínhamos 50% do custo médio de reparação na mão-de-obra e apenas 35% nas peças. A repintura manteve-se estacionária, na ordem dos 15%. No entanto, apenas cinco anos depois (2010) já a mão-de-obra representava 65% e as peças apenas 20%.

Entretanto, inquéritos e estudos realizados no Reino Unido revelaram que as margens se distribuíam da seguinte forma:

- Mão-de-obra .......................... 60%
- Substituição de peças ............. 20%
- Pintura e outros materiais ......... 50%

Em Portugal, o custo das peças ainda é superior ao custo da mão-de-obra, na média dos custos de reparação. De qualquer modo, isto leva-nos a pensar que a evolução do layout das oficinas no país deve repercutir estas tendências e as novas realidades do sector da reparação. Embora os dados de que dispomos se refiram a outros países, é possível traçar alguns paralelismos e optar por soluções mais avançadas de trabalho de repintura. Essas soluções têm obtido sucesso em mercados tão competitivos como o alemão e o italiano, necessitando apenas de serem adaptadas à realidade nacional, tendo em vista a legislação que enquadra a implantação de cabinas de pintura, o custo da mão-de-obra e o custo da energia.

Por outro lado, é necessário atender às características específicas da secagem por infravermelhos, imediatamente após o ciclo de secagem. A gestão do mix de trabalho também deve ser orientada para equilibrar o fluxo de serviço, de modo a maximizar a rentabilidade do processo. Além disso, existe um limite de área de secagem para lá do qual o sistema de secagem convencional (cabina) é mais rápido do que o sistema por infravermelhos, o que obriga a limitar os painéis pintados e a configuração global da reparação. Isso pode limitar o volume de facturação, embora possa aumentar a rentabilidade do negócio.

Outra razão para pensar em novas formas de organização do trabalho é o facto de, na Europa as oficina lutarem para sobreviver com margens de rentabilidade líquida da ordem dos 6% das vendas, ou menos, mesmo com a boa rentabilidade bruta proveniente das reparações de seguros. Isso é assim porque os custos operacionais são elevados e podem levar até 92% do lucro bruto de uma oficina.

A resposta que foi encontrada no Reino Unido para o declínio do número de oficinas de repintura, devido à queda da rentabilidade, é a especialização em determinados tipos de reparação e em modelos de veículos específicos, onde a margem de lucro pode ser superior à média.

Victor Videira,
Director Comercial da R-M Portugal