“Nenhum outro player investe tanto no serviço ao cliente”

Entrevista com Joaquim Candeias, administrador do bilstein group Portugal

O bilstein group Portugal é um dos principais players do mercado da distribuição de peças no nosso país. E tem vindo a fazer grandes investimentos, a todos os níveis, para poder manter essa posição de confiança e de liderança juntos dos clientes. Nomeadamente, em recursos humanos, logística, infraestruturas e procedimentos, de modo a conseguir suprimir, o mais possível, as necessidades do mercado.

 A promessa que o bilstein group Portugal deixa é que encetará esforços diários para conseguir manter-se onde está, mas ambicionando sempre mais e melhor para si e para o negócio, quer seu quer dos clientes. Cada vez mais, a empresa liderada por Joaquim Candeias tenta introduzir mudança, inovação e desafios no aftermarket, colocando-se no topo do aperfeiçoamento, até porque só através dele é possível presenciar evolução e desenvolvimento.

As novas instalações de que dispõe foram pensadas e projetadas ao pormenor, sobretudo tendo em conta o presente, mas vislumbrando, também, o futuro e a forma como, certamente, a empresa vai crescer. Todos os colaboradores têm, hoje, melhores condições de trabalho e mais espaços de convívio e de refeições. O ambiente organizacional mudou e melhorou com a mudança. As grandes mais-valias sentem-se, essencialmente, a nível logístico, onde se conseguiu aumentar, consideravelmente, o espaço de armazém, o que veio melhorar a rotina mas, também, a dos clientes, que dispõem de maior disponibilidade de stock. O número de colaboradores aumentou, sobretudo na área de pesquisa de produto que, como é de conhecimento geral, consiste numa área de grande investimento, com a ambição de aumentar e melhorar a gama diariamente.

A mudança de instalações assemelha-se à mudança para uma nova casa, onde a empresa espera que todos os colaboradores encontrem, cada vez mais, motivos para se sentirem orgulhosos em trabalhar no bilstein group.

 O bilstein group lançou, recentemente, o catálogo de pesquisa de peças partsfinder. Quais as principais funcionalidades deste catálogo online e qual tem sido a recetividade das oficinas?
O partsfinder é um catálogo avançado de pesquisa de peças online onde o bilstein group espera que qualquer pessoa, independentemente da profundidade do seu conhecimento do mundo automóvel, possa encontrar as nossas peças, mas também outras informações relevantes de forma fácil e rápida. O partsfinder acrescenta inovação no que concerne à pesquisa, na medida em que, através de algumas palavras-chave, o utilizador consegue encontrar aquilo que procura. Além disto, as funcionalidades deste novo catálogo vieram criar uma série de possibilidades. Os utilizadores podem guardar veículos e peças favoritas para facilitar pesquisas futuras, podem utilizar o filtro inteligente para conseguir uma pesquisa concisa, têm acesso a imagens da peça a 360º e ainda ter acesso a dados de segurança. O partsfinder continuará a evoluir e a melhorar diariamente para ser um catálogo aliado dos nossos clientes e que facilite a pesquisa das nossas peças. Podemos garantir que o partsfinder depressa se tornará no catálogo mais utilizado e acedido do partsfinder, graças aos melhoramentos que têm estado a ser introduzidos diariamente.

O que mudou no funcionamento do bilstein group com a mudança para as novas instalações? E quais as mais valias e vantagens que o novo espaço trouxe para os colaboradores e clientes?
As nossas novas instalações foram pensadas e projetadas ao pormenor e sobretudo tendo em conta o presente, mas vislumbrando também o futuro e a forma como certamente vamos crescer. Todos os colaboradores têm hoje melhores condições de trabalho, mais espaços de convívio e de refeições e certamente o ambiente organizacional mudou e melhorou desde a mudança. As grandes mais valias sentem-se essencialmente a nível logístico onde conseguimos aumentar consideravelmente o espaço de armazém, o que vem melhorar a nossa rotina, mas também a dos nossos clientes que dispõem de uma maior disponibilidade de stock. O número de colaboradores aumentou sobretudo na área de pesquisa de produto que como é de conhecimento geral é uma área de grande investimento, com a ambição de aumentarmos e melhorarmos a nossa gama diariamente. A mudança de instalações para nós assemelha-se à mudança para uma nova casa onde esperamos que todos os colaboradores encontrem cada vez mais motivos para se sentirem orgulhosos em trabalharem no bilstein group.

As peças para os veículos elétricos e híbridos já têm alguma representatividade nas vossas vendas?

Atualmente, as peças para veículos elétricos e híbridos ainda não têm uma representatividade significativa nas nossas vendas. Ainda assim, temos conhecimento de que o grupo já se encontra a desenvolver pesquisa de produto nesta área, que certamente será cada vez mais relevante nos próximos anos, de modo a encetar esforços para que esta gama se torne cada vez mais significativa no nosso mercado e, consequentemente, nas nossas vendas.

Quais foram as principais ações e eventos realizados em 2018?
Em 2018, destacamos o evento interno onde conseguimos reunir os colaboradores e as suas famílias nas nossas novas instalações. É comum as famílias terem curiosidade acerca do local de trabalho e, sobretudo este ano, a curiosidade aumentou devido às novas instalações, pelo que foi importante partilhar com todos os novos locais de trabalho. O ano passado não foi possível organizarmos este evento interno devido à mudança pelo que foi importante para todos a realização este ano, até como forma de celebração por um novo ano cheio de novidades. Foram realizadas outras ações para colaboradores, nomeadamente a distribuição de gelados Olá como forma de assinalarmos o início do verão. Paralelamente lançámos o catálogo de pesquisa de peças, o partsfinder, que se encontra em constante desenvolvimento para que o possamos posicionar, cada vez mais, como o catálogo líder no aftermarket. Foram desenvolvidas inúmeras ações de vendas e marketing por ocasião deste lançamento de forma a que o mercado se sentisse e sinta apoiado com esta mudança. Esperamos os melhores resultados através do partsfinder sobretudo através da oferta de toda a nossa gama aos nossos clientes e com funcionalidades cada vez mais avançadas.

Como caracteriza o relacionamento da empresa com os clientes?
Como é do conhecimento de todo ao aftermarket, o bilstein group é uma empresa que se encontra sempre virada e focado no mercado e nos clientes. Tudo isto é possível graças a um trabalho abrangente por parte de diversas áreas. A nossa cadeia de distribuição é estudada e planeada de forma cuidadosa e ponderada de modo a conseguirmos servir e cumprir todas as exigências que nos são endereçadas, tendo especial atenção em termos concorrenciais. Apresentamos uma enorme capacidade de adaptação a clientes tão diversificados, mas só assim é possível suprimirmos todas as necessidades de cada cliente, de forma individualizada e personalizada. Tendo tudo isto em conta, os investimentos que fazemos em cada cliente alteram-se perante as diferenças entre os clientes, de modo a que possa haver um cuidado específico perante estas.

Considera que a logística de entrega de peças continua a ser o grande desafio para as empresas de distribuição?
A logística de entrega de peças vai muito além do simples envio de mercadorias para os clientes. Este é um processo que se inicia muito antes do despacho das encomendas. Isto é algo que começa a partir do momento em que uma encomenda é feita por um cliente. A partir desse momento são desencadeados uma série de procedimentos, aperfeiçoados diariamente, que implicam a picagem das peças de forma cuidadosa, o embalamento e só após todo este processo é que a encomenda é enviada e o cliente a recebe no local mais conveniente. Obviamente que ao longo dos anos foi intenção, e continua a ser, do bilstein group agilizar todos os processos de forma a conseguirmos garantir que todos eles se tornassem cada vez mais rápidos. Sempre que é notada a necessidade de melhorar um procedimento, esta alteração é efetuada de imediato para que seja cada vez mais notada do lado do cliente. Não podemos deixar de concordar que esta logística representa hoje um dos grandes desafios para nós, mas sabemos de igual forma que é apenas um dos que nos define como uma das empresas com um melhor serviço na entrega ao cliente. Reconhecemos que é um trabalho de uma grande equipa que trabalha diariamente para que o serviço de entrega das nossas peças ao cliente decorra sem qualquer falha.

Considera que os clientes valorizam o vosso serviço?
Sem dúvida, se não acreditássemos não fazíamos tantos investimentos com foco no cliente. Estes investimentos passam sobretudo por melhoramentos nos procedimentos que são inteiramente direcionados ao mercado e a cada um dos nossos clientes. Os números falam por nós e sabemos que nenhum outro player investe tanto no serviço ao cliente como o bilstein group. Desta forma, acreditamos que temos um grupo de clientes extremamente diversificado, com práticas distintas mas que têm em comum o facto de apreciarem bastante a nossa atuação.

A entrada das marcas de automóveis no aftermarket tem afetado o vosso negócio?
A entrada de players no mercado, independentemente das suas especificidades, tem sempre influência no nosso negócio. Esta influência pode ser positiva ou negativa, mas como já vem sendo hábito, gostamos de lidar com cada, como uma oportunidade de negócio. Estas oportunidades variam bastante e dependem primeiro de nós e então depois, de cada um desses players emergentes. No caso específico da entrada de marcas de automóveis no aftermarket naturalmente que altera o paradigma para os outros players, mas estimula um enorme sentido de adaptação por parte de todos, trazendo sem dúvida desafios e oportunidades. Ainda assim, traz também riqueza e diversidade ao aftermarket configurando novas paisagens de negócio.

E as vendas de peças online? Considera os portais de vendas online vossos concorrentes?
Na era digital na qual nos encontramos a atravessar é natural que surjam portais de vendas online onde cada uma desenvolve funcionalidades avançadas de modo a ser o mais abrangente possível para o mercado. Até porque estes portais de vendas de peças online acabam por servir diversos tipos de clientes, pelo que cada vez mais se notam portais que se adaptam tanto a um mecânico como a um consumidor final. No nosso caso específico, sentimos que estes portais ainda não são relevantes em termos de concorrência, assumindo-se ainda como um pequeno concorrente para outros players. Contudo, certamente que esta é uma área onde se vão notar desenvolvimentos consideráveis e o bilstein group estará sempre atento.

O que pretende fazer para manter uma posição de confiança e liderança junto dos clientes?
A verdade é que o bilstein group em Portugal tem vindo a fazer grandes investimentos, a todos os níveis, para poder manter esta posição de confiança e de liderança juntos dos nossos clientes. Estes investimentos referem-se a recursos humanos, logísticos, de infraestruturas e de procedimentos de modo a conseguirmos suprimir o mais possível as necessidades dos nossos clientes. A promessa que fazemos é que encetaremos esforços diários para nos conseguirmos manter onde estamos, mas ambicionando sempre mais e melhor para nós e para o nosso negócio e o dos nossos clientes. Cada vez mais, tentamos introduzir mudança, inovação e desafios no aftermarket, colocando-nos no topo das mudanças porque só através delas é possível presenciar evolução e desenvolvimento.