“A nossa obsessão é sermos a referência em satisfação dos clientes”

Entrevista com Miguel Melo, administrador da MCoutinho Peças

O portefólio da MCoutinho Peças representa a maior oferta de componentes originais no mercado português.

Todos os anos, a empresa investe no negócio, sempre com a missão de facilitar o trabalho aos clientes e aumentar a produtividade. Nesse sentido, dispõe de uma área de desenvolvimento, integrada na equipa de peças, conhecedora do negócio e que domina as ferramentas tecnológicas, algo bastante valorizado pelo mercado.

Os veículos elétricos e híbridos já começam a visitar as oficinas. Também comercializam peças para estes veículos?
Sim, as visitas de veículos elétricos às oficinas já são uma realidade e a MCoutinho está, desde o primeiro momento, preparada para servir as oficinas que os recebem. Algumas das marcas que representamos comercializam automóveis elétricos, pelo que temos peças quer para modelos elétricos, quer para os movidos a motor de combustão interna (gasolina e Diesel).

A logística de entrega de peças continua a ser o grande desafio para as empresas de distribuição. Como consegue a MCoutinho Peças ser mais eficiente na entrega das encomendas?
A logística é, de facto, central neste negócio. E a MCoutinho Peças é legitimamente reconhecida no mercado como uma referência, também no que à logística diz respeito. Toda a empresa está organizada numa lógica de especialização, de forma a que cada elemento esteja focado na excelência do processo e possa contribuir para o melhorar. Também na logística, em concreto, a MCoutinho Peças tem especialistas em cada uma das suas áreas, nomeadamente, gestão de compras, gestão de armazéns e gestão de transportes.

A MCoutinho Peças fomenta a formação e desenvolvimento dos seus quadros, porque são as pessoas que fazem a diferença. Por outro lado, temos desenvolvido várias ferramentas tecnológicas que nos permitem otimizar a logística, de forma a prestar um elevado nível de serviço aos clientes. É, de qualquer forma, e será sempre, uma obra inacabada, porque está na essência da MCoutinho Peças a busca incessante da excelência.

Considera que os clientes valorizam o vosso serviço e o esforço que fazem para os atenderem bem?
Sem dúvida. O nível de serviço continua a ser um dos maiores fatores diferenciadores neste mercado. Como referido, a MCoutinho Peças está empenhada em prestar um nível de serviço de excelência, que envolve todas as áreas da empresa: comercial, marketing, logística e financeira, com uma inevitável e crescente potenciação tecnológica. Os clientes reconhecem a qualidade do serviço da MCoutinho Peças e isso não só é transmitido à nossa equipa, como é refletido no crescimento de vendas que a MCoutinho Peças tem registado.

No ano passado a MCoutinho fez uma atualização do seu portal B2B. Quais as principais vantagens e mais-valias que esta atualização trouxe para a empresa e para os seus clientes?
O portal da MCoutinho Peças é uma ferramenta de enorme importância no negócio e 2017 foi o ano de salto do nosso portal, tanto qualitativo como no número de transações feitas através dele. O número de transações e volume de vendas via portal tem vindo a crescer mês após mês e a MCoutinho Peças está empenhada em torná-lo cada vez melhor.

De base, o portal teve sempre como objetivo tornar os clientes mais autónomos e, com isso, ganharem mais tempo, serem mais produtivos e focarem-se na sua atividade.

Ficamos particularmente satisfeitos quando os clientes, de forma espontânea, nos abordam felicitando-nos pelo nosso portal. Todo o desenvolvimento é realizado internamente por uma equipa que domina a tecnologia, por um lado, e que conhece profundamente o mercado e os nossos clientes, por outro. A MCoutinho Peças tem a capacidade de fazer alterações a pedido de cada Cliente num espaço de tempo incrivelmente curto, seguramente será a empresa com a maior e melhor capacidade de resposta a este nível. E sê-lo-á cada vez mais.

Para terem sucesso, as oficinas têm de evoluir de uma empresa de reparações tradicional para um fornecedor de serviços de mobilidade inteligente. Que apoio tem dado a MCoutinho às oficinas clientes a prepararem-se para esta mudança?
O contributo da MCoutinho Peças para que as oficinas façam esta transição de forma fluida é dotá-las de ferramentas que lhes permitam poupar tempo no processo de encomenda de peças. Isto para que invistam esse tempo na modernização do seu negócio.

Através do nosso call center e de um dos portais mais avançados do mercado, os nossos clientes conseguem em poucos minutos encomendar as peças que necessitam, precisando de despender o mínimo de recursos para essa tarefa. Ao contactar a MCoutinho Peças, o cliente sabe que terá resposta para 98% do parque, com um nível de serviço que é uma referência no mercado.

A entrada das marcas de automóveis no aftermarket tem afetado o vosso negócio?
Ao trabalhar com as peças fornecidas pelas marcas automóveis, a MCoutinho Peças tem acesso imediato a essa gama de produtos. Esta gama complementa o portfólio da AZ Auto, a insígnia do Grupo MCoutinho para a venda de peças aftermarket. Resumindo, o facto das marcas automóveis disponibilizarem peças independentes vem reforçar a nossa oferta, o que permite ao Cliente optar pela tipologia de peças que mais se enquadre na sua atividade.

E as vendas de peças online? Considera os portais de vendas online vossos concorrentes?
Esses portais vendem peças diretamente ao consumidor final, o que não é o público alvo da MCoutinho Peças, logo por aí não se podem caracterizar como concorrentes diretos. Como é óbvio, a venda também pode ser feita a clientes profissionais, porém, para que estes comprem nestes portais é preciso que a diferença de preço seja muito significativa, porque de outra forma estas plataformas não têm forma de aliciar as oficinas, pois o nível de serviço, o tempo de entrega e o stock destas entidades não são comparáveis com o dos grandes players deste mercado.

Qual a visão da MCoutinho sobre o futuro da mobilidade do mercado de pós-venda?
A mudança de paradigma da propriedade do automóvel para mobilidade como serviço (mobility as-a-service) é já uma realidade. Isso é inclusive visível nas gerações mais novas (Millennials – nascidos por volta de 1980e Geração Z – nascidos por volta de 1995). Tudo leva a crer que será um “game-changer”, i.e., a mudança vai com certeza acontecer.

A MCoutinho Peças tem na sua essência a orientação para a mudança e posiciona-se no mercado como um facilitador da atividade, ajudando os seus Clientes a adaptar-se e a tornar os seus negócios mais rentáveis. Esta obsessão pela gestão da mudança levou ao desenvolvimento de uma rede de oficinas independentes, a RINO, que permite precisamente que cada oficina independente encontre orientação e apoio nas mudanças que possam ocorrer no mercado.

A MCoutinho Peças é líder de mercado em peças originais em Portugal. O que pretende fazer para manter esta posição?
A MCoutinho Peças é uma referência não só pela oferta de peças originais com maior cobertura do parque automóvel em Portugal, com 32 marcas de peças originais e 98% de cobertura do parque. Mas também pelo nível de serviço que oferece.

Investimos todos os anos no negócio, sempre com a missão de facilitar o trabalho aos nossos clientes e aumentar a produtividade. Temos uma área de desenvolvimento integrada na equipa de peças, que conhece profundamente o negócio e domina as ferramentas tecnológicas, algo que é cada vez mais valorizado pelo mercado.

Temos vindo a acrescentar novas marcas, precisamente para facilitar e simplificar o trabalho aos nossos clientes, refinamos a operação logística para prestar um serviço cada vez melhor. E sempre com preços altamente competitivos. Motiva-nos particularmente a satisfação dos nossos Clientes e é para eles que trabalhamos todos os dias.

A nossa obsessão não é para sermos os maiores em volume de faturação, mas a referência em satisfação dos clientes. Essa é a nossa obsessão.

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